兽药行业的两个关键问题，一是产品开发和质量保证，这是兽药企业的生存基础；二是在市场上的服务，特别是技术服务。长期以来，我国兽药产市场的产品同质化问题非常突出，让消费者良莠莫辨，要想真正体现产品的价值，就需要通过差异化的服务来实现。从这个意义上讲，“兽药行业的本质是服务”这个论断是非常正确的。
 

　　刚刚过去的2014年对于养猪行业而言，是极具动荡的一年。在这一年，养猪市场行情持续低迷，猪场处于十分不稳定、不安全的境地，各种养猪观念、思潮满天飞，各种服务和商业模式纷纷试水：托管、专业化服务公司、上下游战略联合、养猪商学院、校企合作、电商……短期内如此之多的新概念、新方式，让养猪业者目不暇接，无所适从，使得传统“一台电脑一张口，一把解剖刀到处走”的传统服务的效果日益递减。在新的一年以至于今后一段时期，如何充分认识养猪业者对服务的需求？如何为他们提高价值？如何实现服务的可持续发展，需要我们认真分析、研究。
 

深入了解客户需求
　　2015年仍将是养猪行业“洗牌”的一年，猪场将进一步分化，一些猪场将因为效益、资金、政策等因素而出现萎缩甚至退出，另一些猪场则因其良好的成本控制或者更有效的资金管理得以生存和发展。养猪行业的结构在将进一步发生变化。
 

　　猪场对服务也提出了更多样化的需求。一般而言，大型规模化猪场和集团化养猪企业，由于其自身的技术体系日臻完善，对常规技术服务的需求下降，对前沿、专项的技术需求提升，比如对养猪工艺革新、环保工艺、无害化处理废弃物、疫病的病原学诊断、新型的生物安全设施设备等方面具有需求。而中小型猪场，则需要顾问式的服务，包括及时提供养猪的资讯、开展疾病快速诊断、提供营养和饲养的咨询服务、特别是疾病发生后的现场控制，需要兽医服务专家进行必要的指导。
 

　　由于养猪行情的影响，倒逼猪场不仅要提高生产效率，更要控制生产成本，因此在产品选择上，成本和性价比是猪场目前最为关注的问题。因此在服务上，我们不仅要能够提供疾病控制服务，而且要学会帮助猪场设计合理的动保方案，把动保成本降下来。对于兽药企业而言，那些产品质量过硬、价格适中、能够为猪场提供可靠服务的兽药企业，将成为今后的领导者。
 

完善技术服务形式
　我们一直致力于为客户提供多样化的服务来满足客户的需求。今后主要的服务形式包括：

　　1.推广会和培训。这是兽药行业最主要的服务形式。这种形式的好处是效率高，占用时间短，主题鲜明，能够解决共性问题和分享最新的技术成果。很多猪场就是通过不断的培训逐步从外行变成内行，并成为专家，自己的企业也得到了发展。现在回盛有多样化的各种技术推广会和培训活动，包括主题峰会、区域技术研讨会议、圆桌会议、专家内部培训、猪病课堂等等，我们在2014年一共展开了1200余场培训会议，听众超过3万人次。2015年，我们还将组织开展更高质量的推广会。
 

　　2.现场服务。为猪场提供现场服务的目的有几个方面，一是邀请知名专家为猪场的生产和发展把脉，比如在遗传育种、猪病诊断、营养、管理等方面提供指导或建议；二是对猪场的某个具体生产问题进行分析并提出解决方案，如稳定某些主要疾病、改善繁殖性能、专项疾病控制等；三是猪场发生疫病后，派驻兽医专家进行控制。回盛依靠内外部强大的技术实力，为猪场解决了非常多的实际问题，今后我们将在这种服务形式上进一步增强，并将现场服务的流程标准化。
 

　　3.产品培训、试验和推广。优质的产品是技术服务的载体。因此，对产品的培训、试验和推广也是2015年重要的服务形式。有的人认为，只要把疾病诊断清楚，把生产问题搞清楚，后续使用产品就能自动产生效果。这种认识是有害的。若只有医生看病，没有护士打针，疾病不会自动康复。同理，虽然产品的有效成分相同，但是正确的使用方案、操作细节、配套的评价标准都直接影响到产品效果。
 

　　4.电话咨询。我们在近年推出的“1+6”互动服务模式中，专门设置了呼叫中心，为客户解决了很多麻烦，也解决了客户的疑惑。这种服务形式的最大的好处就是便捷、高效，因此也得到了很多中小客户的高度赞同。“猪生病找回盛，请拨4001076699”的传播语和呼叫中心仍将在今后为客户持续提供服务。
 

　　5.检测和诊断服务。在2015年，我们将继续做好猪病的实验室诊断工作，并将这种形式与个别猪场的年度服务协议、猪病研究结合起来。同时将继续做好检测工作的升级工作。
 

　上述5种服务形式，相互依存，互为补充，形成一个较为完整的体系。在工作中，要合理分配服务的人力、财力资源，把这个体系一步步做实做强。
 

新时期对技术服务的要求
　　1.提高服务效率。回盛的核心价值观的第一个词就是“高效”。提高服务效率，一是提高服务的响应速度，对此我们已经明确要求，客户提出技术服务需求后，2小时内必须回应，24小时内必须到现场（有疾病控制需要的）。在技术服务上，快速常常比完美更能够赢得客户的信任。第二，是做好服务计划，我们的技术服务团队年度、季度有规划，月度有计划。要合理利用服务的人力物力资源。“好钢要用在刀刃上”，服务时要有取舍，要避免满天飞的现象，要切实提高服务的投入产出比。
 

　　2.求真务实，提高服务专业化水平。现在对养猪场搞“疾病科普”的时代几乎已经过去了。和几年前相比，猪场对猪病的了解突飞猛进，学生超过先生的现象比比皆是。这给我们技术服务团队带来了巨大的挑战。对此，除了提高我们自身的专业化水平，别无他法。在2015年，我们的措施有两条，其一是提高技术服务团队的学历水平和任职资格，现在我们的团队一共有2名博士、多名硕士、5名执业兽医师。我们要求所有的青年服务专家都要参加执业兽医考试，并拿出了激励办法。其二是进一步把我们的各种服务标准化。我们认为，标准化的服务是专业化的体现，也是得到客户认同的有效途径。
 

　　3.加强服务团队的合作意识。我们现在已经有了一个强大的技术服务团队，各成员的互补性比较强。因此完全可以在后台进行内部讨论，共同确定诊断意见、制定服务方案。在分享、合作方面，要敞开心扉，在内部创造“畅所欲言，言者无罪”的宽松环境，真正践行公司“合作”的价值观。
 

　　4.开展猪病研究，实现服务可持续发展。从2015年开始，我们将整合内外部的猪病研究资源，从流行病学、临床病理学、病原学、免疫学、药物和控制等方面，系统研究猪场的猪病和健康问题，打造高端、开放的猪病研究平台。这是技术服务形式的创新的需要，是服务可持续发展的需要，也是凝聚技术服务团队的需要。